Aprendizados com o “inverno das startups”

Por Rogério Santos (*)

O ano de 2022 foi bastante desafiador para as startups, muito impactadas pela piora do ambiente macroeconômico – com alta dos juros, aumento das incertezas e consequente fuga de capitais de investimentos de risco para apostas mais conservadoras. Tanto que o período começou a ser chamado em diversos meios de “o inverno das startups”.

O cenário mais turbulento levou a UBlink, assim como outras empresas emergentes, a rever seus processos em busca de ainda mais eficiência e foco. No entanto, talvez o mais importante tenha sido outro efeito: o reforço da nossa percepção de que a tecnologia precisa estar, antes de mais nada, a serviço das necessidades dos clientes e não de um crescimento a qualquer custo.

Em startups, a tecnologia tipicamente é vista como um meio para se chegar à tão almejada escalabilidade na operação, com a maior velocidade e o menor custo possíveis. Como resultado, temos visto uma proliferação de bots para automatizar tarefas e o contato via chat ou telefone. E isso pode até ser algo bom – o problema é quando o uso indiscriminado desses recursos resulta em uma experiência ruim para o cliente.

Infelizmente, temos visto cada vez mais esse tipo de exemplo no mercado imobiliário. Não é difícil entrar nas redes sociais de uma empresa que esteja em voga e encontrar sempre as mesmas reclamações. Quando o bot não resolve, falta um canal de contato mais claro e direto que o cliente possa acionar para falar com uma pessoa. Além disso, mesmo com a LGPD, ainda persiste o envio constante de mensagens, muitas vezes sem relevância, por parte de corretores e mesmo de imobiliárias.

Mais do que possibilitar escala na prestação de serviços, a tecnologia precisa ajudar cada pessoa na compra, venda ou no aluguel de um imóvel. E essa é uma busca heterogênea por natureza, em que cada situação – na verdade, cada indivíduo – terá necessidades específicas. Assim,  conforme o perfil e as demandas do cliente, o atendimento humano pode ser mais ou menos necessário.

Para nós, a melhor experiência possível está na intersecção entre a agilidade da automação e a capacidade pessoal de entender e atender necessidades. Uma das provas de que acreditamos no fato de que esses dois tipos de assistência se complementam é que os maiores times da UBlink são os de tecnologia e atendimento.

Outro tema que se fortaleceu em 2022, em função da escassez de capital, foi o empenho das startups para reduzir o custo de aquisição do cliente (CAC). Tanto empresas consolidadas quanto incipientes ainda são muito dependentes de plataformas de busca para direcionar seus produtos e serviços para potenciais clientes. Isso eleva a disputa por palavras-chaves e, consequentemente, o preço cobrado por elas. Para que o CAC se torne cada vez mais eficiente e, portanto, compatível com o negócio de cada empresa, faz-se necessário também integrar e gerenciar conjuntamente, cada vez mais, recursos físicos e digitais.

O processo de compra de um imóvel pode começar pela internet, passar pela visita física ao apartamento, à casa ou à sala comercial e terminar com uma assinatura à distância do contrato. É possível também conhecer, pessoalmente, a unidade e, a partir daí, iniciar a negociação. Mundos real e virtual se integram em diversas combinações, e com isso as métricas de desempenho e atribuição de resultados também precisam evoluir – como já vem acontecendo há mais tempo, por exemplo, no segmento de varejo.

Outro exemplo desse novo cenário em que a venda passa por múltiplas etapas de forma não linear  é que, diferentemente do que se cogitou no início da pandemia de covid-19, os estandes de vendas de imóveis não ficaram para trás. No mercado primário, principalmente de alto padrão, incorporadoras até aumentaram suas apostas em soluções inovadoras nos plantões para proporcionar aos clientes a melhor experiência que possa ser associada ao produto. As possibilidades vão de quadras de beach tennis a óculos de imersão virtual no futuro apartamento.

Na UBlink, a jornada de clientes, proprietários e corretores também integra o físico com o digital, com recursos como a Realidade Aumentada oferecendo experiências inéditas na visita e na negociação das unidades. Nossa plataforma permite que o potencial comprador ou inquilino faça uma triagem mais qualificada de imóveis do seu interesse antes de iniciar as visitas físicas. Afinal, a pressa com que vivemos atualmente não permite que haja perda de tempo com o que já se pode descartar antes mesmo de sair de casa.

Fica cada vez mais evidente que, para converter clientes potenciais em reais, é preciso oferecer as mais novas tecnologias sempre em conjunto com o melhor do nosso expertise humano, ao longo da jornada de compra, venda ou locação, além de entender que essa será uma experiência multiplataforma. Um comprador ou inquilino bem atendido tem muito mais chances de voltar a comprar ou de indicar a experiência para amigos, e é esse um ativo que faz toda a diferença em qualquer empresa que quer manter um crescimento sustentável. Não nos esqueçamos disso em 2023.

(*) Rogério Santos é um dos fundadores da UBlink